Quando pensiamo di esserci capiti, ci siamo capiti davvero?

Nei rapporti commerciali tra PMI venete e imprese tedesche, una parola, un silenzio o un gesto possono avere significati molto diversi. Anche ciò che consideriamo disponibilità, attenzione o flessibilità può essere interpretato in modo inatteso. I tre articoli che seguono partono da situazioni concrete per esplorare queste differenze e capire quanto la comunicazione, la fiducia e persino il modo di parlare di prezzo possano influenzare una relazione d’affari. Perché capire l’altro significa anche imparare a guardare noi stessi con occhi diversi.

Il cliente tedesco ha detto «sì». Ma era davvero un sì?

Una riunione è andata bene. Il cliente tedesco ha ascoltato con attenzione, ha fatto alcune domande, ha preso appunti e alla fine ha detto che avrebbe fatto sapere. L'imprenditore italiano esce soddisfatto: nessuna obiezione, nessuna discussione sul prezzo, clima cordiale. «Direi che siamo a buon punto».

Poi passano i giorni. Nessuna telefonata. Nessuna email. Nessun ordine.

Che cosa è successo?

È una delle situazioni più insidiose nei rapporti tra imprese italiane e tedesche: non c'è stato necessariamente un conflitto, non c'è stato un «no» esplicito e, apparentemente, nemmeno un segnale negativo. Eppure le due parti potrebbero essere uscite dalla stessa stanza con due interpretazioni completamente diverse di ciò che è accaduto.

Siamo abituati a leggere la comunicazione anche attraverso ciò che non viene detto. Un sorriso, un tono di voce, una battuta, un cenno del capo. Sono segnali che, nella nostra cultura professionale, possono aiutarci a capire se l'interlocutore è interessato.

Ma che cosa succede quando questi segnali sono molto più deboli?

Siamo sicuri che una persona che parla poco sia disinteressata? Che chi non sorride spesso sia contrariato? Che una pausa significhi imbarazzo? O che un «vedremo» equivalga al nostro «ci sentiamo e ne parliamo»?

C'è poi un'altra differenza che può creare parecchi guai. L'imprenditore italiano, soprattutto quando è convinto della propria proposta, tende naturalmente a essere flessibile: aggiunge un'opzione, propone una variante, offre una soluzione alternativa. Vuole dimostrare che «si può fare».

Il suo interlocutore tedesco potrebbe invece chiedersi: ma qual è esattamente la soluzione proposta?

Quello che per uno è disponibilità, per l'altro può sembrare indecisione. Quello che per uno è prudenza, per l'altro può sembrare freddezza. Quello che per uno è una domanda di routine, per l'altro può essere un segnale di sfiducia.

E non è finita qui.

C'è una domanda apparentemente innocua che può cambiare completamente il significato di una conversazione: «Allora, ci siamo?»

In Italia può essere un modo informale per cercare un'apertura. In una relazione commerciale internazionale, invece, la risposta potrebbe non arrivare nel modo che ci aspettiamo.

Quante trattative si sono raffreddate non perché il prodotto fosse sbagliato, il prezzo troppo alto o il concorrente migliore, ma semplicemente perché le due parti hanno interpretato diversamente la stessa conversazione?

Perché, nelle relazioni d'affari, il vero rischio non è sentirsi dire «no».

È credere di aver sentito «sì».

Altri temi:

Una cena può avvicinare un cliente tedesco. Oppure no.

Il tuo cliente tedesco non sta cercando il prezzo più basso. O forse sì?

Autrice